1. はじめに
イノベーションホールディングスグループは、事業用不動産領域における事業（店舗転貸借事業・不動産売買事業・家賃保証事業）を通じて社会に貢献し、すべてのお客様およびお取引先様から信頼される企業グループを目指しております。
その実現には、すべてのお客様およびお取引先様との良好な関係構築が不可欠であり、当社では、お客様およびお取引先様からお寄せいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善・品質の向上に努めております。
一方で、ごく稀に一部のお客様による要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を損なう行為が見受けられる場合があります。
従業員が安全かつ安心して業務に取り組める環境は、お客様およびお取引先様にご満足いただけるサービスを提供するうえで不可欠であると考え、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる、社会通念に照らして著しく不相応な迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、当社および当社従業員に対する以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 合理的理由のない処罰、土下座の要求
- 電話や対面等での長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- セクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動、その他差別的な行為・言動
- 許可のない当社事務所や関連施設への訪問、立入り、撮影、録画等の行為
- SNS等インターネット等上での個人情報等の投稿、誹謗中傷する行為
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない金銭補償、謝罪の要求
- その他社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
3. カスタマーハラスメントへの社内対応
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4. カスタマーハラスメントへの社外対応
- 不当な要求は毅然としてお断りします。
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供およびお取引をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
以上
